Klantenservice Coördinator (CI1)

Coördinator Klantenservice - schaal 7 CAO OB

Plaats in de organisatie

• ontvangt leiding van: teamhoofd
• geeft leiding aan: n.v.t.
• aantal gelijke functies: 2

Doelstelling van de functie:

Het op zodanige wijze coördineren van de werkzaamheden binnen het frontoffice team dat de interne werkprocessen efficiënt uitgevoerd worden en dat de dienstverlening aan de klant optimaal is. Participeer in uitvoerende taken.

Hoofdtaken en deeltaken

Coördineert de werkzaamheden van het team

• verantwoordelijk voor voldoende kwantitatieve bezetting van het team inclusief roostering. Vertaalt centrale instructies in actie. Stelt prioriteiten binnen de teamwerkzaamheden.

Fungeert als eerste aanspreekpunt voor de medewerkers

• verantwoordelijk voor instructie en begeleiding van medewerkers

Adviseert het teamhoofd het team betreffende

• adviseert het teamhoofd over werkprocessen
• informeert het teamhoofd over de dagelijkse gang van zaken rond het team

Onderhoudt eerstelijns relatienetwerk in wijken en dorpen

• onderhoudt contacten met relevante interne personen en organisaties binnen wijk en dorp
• verwijst indien nodig door naar andere teams

Verantwoordelijk voor het verstrekken van informatie en advies aan bezoekers

• Verantwoordelijk voor een correcte en klantgerichte advisering en informatieverstrekking aan bezoekers van de Cultuurinstelling beantwoordt eerstelijns vragen van bezoekers en verwijst zonodig door naar de informatiespecialisten

Verkoop en inschrijving

• promoot en verkoopt op een actieve wijze alle producten en diensten van de Cultuurinstelling en draagt zorg voor een correcte afhandeling van transacties

Uitleenwerkzaamheden

• verantwoordelijk voor een correcte en klantgerichte uitvoering van het proces van (geautomatiseerde) uitgifte en inname van media

Ontvangst en toezicht

• wordt ambulant ingezet voor het toezicht houden op ruimtes en correct gebruik van apparatuur en document. Spreekt zonodig bezoekers aan hun gedrag. Signaleert en rapporteert wensen en vragen van bezoekers aan het teamhoofd.

Bijhouden (frontale) presentaties

• verantwoordelijk voor het actieve wijze bijhouden van frontale presentaties

Ondersteunen van activiteiten en evenementen

• participeert en ondersteunt bij de uitvoering van publieksactiviteiten en evenementen

Externe en interne contacten

• heeft externe contacten met klanten en gebruikers van de Cultuurinstelling en met gebruikers en organisaties in wijken en dorpen
• heeft interne contacten met de andere medewerkers binnen het team en collega’s in andere teams.

Kenniseisen

Werk- en denkniveau

• MBO niveau 4

Specifieke kenniseisen

• MIB beroepsopleiding
• Management opleiding op MBO -niveau
• Kennis van digitale bronnen en systemen

Overige kenniseisen

• kennis van methoden en informatiebemiddeling
• kennis op het gebied van educatie en leesbevordering
• kennis media-educatie

Vaardigheden

kunnen toepassen van werkafspraken en protocollen over:

• tarieven, uitleenregels, IBL, media-indeling
• MS Windows, Excel, internet en e-mail
• bibliotheeksysteem
• inlichtingenwerk, klachtenafhandelingen mediaverwerking
• zoekvaardigheden, vraaganalyse
• kostenbewustzijn
• presenteren en etaleren van media
• luistervaardigheden
• communicatieve vaardigheden

Competenties:

• resultaatgerichtheid
• lerend vermogen
• klantgerichtheid
• kwaliteitsbewust

Persoonskenmerken

• zelfstandigheid
• probleemoplossend vermogen
• bedrijfsmatig inzicht
• verantwoordelijkheid
• omgaan met klachten en fouten
• flexibiliteit
• stabiliteit
• samenwerking
• organisatorisch vermogen
• initiatief
• besluitvaardig