Publiekservice medewerker (OB1)

Medewerker publiekservice – schaal 4 CAO OB

Algemene kenmerken

De medewerker publieksservice is actief binnen de frontoffice. De medewerker publieksservice is belast met de uitvoering van de vastgestelde procedure van dienstverlening met betrekking tot de inname en uitgifte van media. De medewerker publieksservice is tevens uitvoerend in de afhandeling van contacten met klanten. Aan de hand van de werkplanning van het team verricht de medewerker werkzaamheden ter ondersteuning van de uitvoering van activiteitenprogramma’s cultuur, educatie, kennis en informatie backoffice.

Functiedoel

De medewerker publieksservice is verantwoordelijk voor het behalen van resultaten op de volgende gebieden:

• Klantenservice en receptie
• Leenservice
• Klachtbehandeling
• Beheer
• Activiteiten programma’s backoffice

Organisatorische positie

De medewerker geeft geen leiding aan medewerkers en ontvangt leiding van de teamleider frontoffice. De medewerker publieksservice neemt deel aan het werkoverleg van het team frontoffice.

Externe en interne contacten

De medewerker onderhoudt veelvuldig zelfstandig contacten met de bibliotheek bezoekende klanten en de klanten die contact leggen via de eigen website of telefonisch. De medewerker onderhoudt contacten met collega’s, onderhoudt over de doorverwijzing van klanten contacten met collega’s informatie & advies, de informatiespecialisten en de consulenten in de backoffice.

Resultaatgebieden

Klantenservice en receptie De medewerker is uitvoerend op het gebied van de vastgestelde procedures en protocollen die vormgeven aan alle handelingen en administratieve verwerking rond lidmaatschap, lenen en raadplegen. De medewerker is uitvoerend als vraagbaak voor klanten op het gebied van de lidmaatschap, lenen, en raadplegen. De medewerker is uitvoerend op het gebied van eerste vraagopvang ten behoeve van agendabeheer voor Informatiewinkel, wijkwinkel en servicepunt. De medewerker publieksservice is uitvoerend bij het ontvangen van bezoekers en het zorgen voor een aangenaam verblijf. De medewerker is uitvoerend bij telefoonbeantwoording, ontvangen en begeleiden bezoekers. De medewerker publieksservice is adviserend over zaken die de kwaliteit van de diensten rond lidmaatschap, lenen en raadplegen zouden kunnen verbeteren aan de teamleider.

Leenservice

De medewerker zorgt voor de verwerking van teruggebrachte media, sorteren en terugplaatsen van media in de kasten; draagt mede zorg voor een juiste en verzorgde plaatsing van media in de kasten. De medewerker is uitvoerend bij de geregelde kastcontrole, draagt bij aan de inrichting van presentaties. In de rol van gastvrouw ontvangt de medewerker bezoekers en verzorgt de medewerker een aangenaam verblijf. De bibliotheekmedewerker is adviserend op het gebied van het signaleren en rapporteren van zaken die de kwaliteit van de leenservice zouden kunnen verbeteren. Voor de klant is het merkbaar dat de medewerker altijd beschikbaar is voor vragen en ondersteuning. De bibliotheekmedewerker is uitvoerend op het gebied van de klantgerichte en klantvriendelijke ontvangst van alle klachten van de bibliotheek bezoekende klanten. De bibliotheekmedewerker is uitvoerend op het gebied van de adequate, klantgerichte en klantvriendelijke advisering en praktische ondersteuning met betrekking tot het proces van (geautomatiseerde) uitgifte en inname van media en het gebruik van catalogusapparatuur. Tevens adviseert / ondersteunt hij/zij de bezoeker over het gebruik van de webcatalogus als het gaat om verlengen en reserveren en andere selfservicediensten. De bibliotheekmedewerker is adviserend op het gebied van de signalering en rapportage van opmerkelijke gedragingen, wensen en vragen van klanten en de vaststelling van de mate van tevredenheid over de aangeboden diensten.

Klachtbehandeling

De medewerker publieksservice is uitvoerend op het gebied van de klantgerichte en klantvriendelijke ontvangst van alle klachten van de bibliotheek bezoekende klanten. De medewerker publieksservice is uitvoerend op het gebied van de klantgerichte en klantvriendelijke afhandeling van alle klachten m.b.t. de klanten- en leenservice (zowel mondeling als schriftelijk / digitaal). De medewerker publieksservice is adviserend aan de teamleider frontoffice over opmerkelijke trends en herhalingen in de aard en het karakter van klachten.

Beheer

De medewerker publieksservice is uitvoerend op het gebied van het gebruiksklaar maken van apparatuur, de orde en netheid van de publieksruimte en het oplossen van kleine technische problemen. Activiteiten programma’s backoffice De medewerker publieksservice is uitvoerend op het gebied van de uitvoering van publieksactiviteiten als onderdeel van de programma’s van de consulenten cultuur, educatie, kennis en informatie (lezingen, presentaties, groepsontvangsten, cursussen, enz.) zowel in voorbereidende zin, administratieve organisatorische ondersteuning, ondersteunen en uitvoeren groepsbezoeken e.a. educatieve activiteiten als in de rol van gastheer/vrouw.

Opleidingsniveau

• Niveau VMBO
• MBO niveau gericht op klantcontact en klantenservice

Vaardigheden

Ervaring

Vereiste routines

• Feiten: tarieven, uitleen- en reserveringsregels, media-indelingen
• Methoden en systemen: basistoepassingen van MS Windows en MS office (Word) Internet explorer en ECDL
• Methoden en systemen: bibliotheeksystemen
• Procedures: vastgestelde administratieve procedures en protocollen leenservice, protocollen rond klachtafhandeling

Vereiste specifieke vaardigheden

• Klantgericht
• Eerste vraaganalyse
• Representativiteit
• Resultaatgerichtheid

Persoonskenmerken

• Conform OBIP+