Teamleider frontoffice (OB1)

Teamleider Frontoffice – schaal 11 CAO OB

Algemene kenmerken

De frontoffice van de bibliotheek stelt zich ten doel: de realisatie van een uitnodigende, laagdrempelige en aantrekkelijke toegangspoort tot de wereld van (digitale) informatie. Naast deze toegangspoort biedt de frontoffice een klantgerichte vraagbaak waar elke vraag direct of na een duidelijke periode van een antwoord wordt voorzien. De frontoffice biedt een 24/7 leenservice en aantrekkelijk abonnement tot het lenen van media uit de eigen, regionale of landelijke collectie. De frontoffice is de plaats waar een breed scala aan publieksactiviteiten (presentaties, cursussen, lezingen, concerten, enz.) van zowel educatieve, informatieve als culturele aard vorm en gestalte krijgen.

Functiedoel

De teamleider is belast met de zelfstandige realisatie van het werkplan, de (dagelijkse) leiding aan de teammedewerkers van de frontoffice binnen de kaders van het vastgesteld beleid en de beleidsuitvoering op het gebied van de frontoffice. De teamleider is bevoegd tot het nemen van beslissingen binnen de uitvoering van het werk van de frontoffice en het daaraan gekoppelde vastgestelde budget.

De teamleider is binnen deze doelstelling verantwoordelijk voor het behalen van resultaten op de volgende gebieden:

• Frontoffice
• Beleid
• Leidinggeven
• Productontwikkeling en Marketing
• Ontmoeting, informatieve, culturele en educatieve functie
• Overige werkzaamheden

Organisatorische positie

De teamleider geeft leiding aan medewerkers frontoffice. De teamleider ontvangt leiding van de directeur. De teamleider neemt deel aan het Managementoverleg en is lid van het MT.

In- en Externe contacten

De teamleider onderhoudt regelmatig zelfstandig contact met externe relaties, waaronder bezoekende klanten, de lokale beleidsmakers en vertegenwoordigers van lokale instellingen en het provinciale en landelijke bibliothekennetwerk. De teamleider onderhoudt contacten met collega’s binnen het eigen team, onderhoudt contacten met collega’s binnen de frontoffice, stemt werkzaamheden af met overige teamleiders, consulenten backoffice en onderhoud contacten met collega’s in de overige organisatieonderdelen bij de uitvoering van teamoverstijgende projecten en werkzaamheden.

Resultaatgebieden Frontoffice

De teamleider is beslissend op het gebied van de dagelijkse gang van zaken in de directe dienstverlening aan het publiek op het gebied van de uitleen en inname van media en de administratieve handelingen en contacten rond het lidmaatschap. De teamleider is beslissende op het gebied van de dagelijkse gang van zaken in de directie dienstverlening aan het publiek op het gebied van de vraagafhandeling. De teamleider is verantwoordelijk voor de kwaliteit van het klantencontact, de presentatie van de organisatie en de sfeer en de toegankelijkheid van de organisatie als ontmoetingsruimte. De teamleider is adviserend op het gebied van de relatie van eigen teamactiviteiten met de inhoud en uitvoering van overige activiteiten en projecten binnen de organisatie. De teamleider is uitvoerend in zowel interne als externe opdrachten op het eigen domein als projectleider of als lid van een projectteam. De teamleider brengt expertise in, voert projecttaken uit zoals beleids- of productontwikkeling of het ontwikkelen van expertise van de opdrachtgevende organisatie. De teamleider werkt aan draagvlak, let op uitvoering van het project binnen de vastgestelde kaders en rapporteert over voortgang en oplevering van het project.

Beleid

De teamleider is uitvoerend in de beleidsontwikkeling op het eigen domein. De teamleider is uitvoerend in het onderzoeken van de omstandigheden en draagvlak voor aanpassingen in het beleid. De teamleider adviseert zowel intern als extern over beleidsontwikkeling, licht voorstellen toe, presenteert deze en rapporteert.

Leidinggeven

De teamleider is beslissend op het gebied van het leidinggeven aan de medewerkers in de frontoffice. De teamleider is beslissend op het gebied van de kwalitatieve uitvoering van het vastgestelde personeelsmanagement.

Productontwikkeling

De teamleider is beslissend in het ontwikkelen en verbeteren van producten en diensten frontoffice en maakt daarbij gebruik van informatie over klantvragen, informatie over landelijke, regionale en lokale ontwikkelingen in de branche.

Marketing

De teamleider is beslissend in klantvraaganalyse (interne en externe klanten) en marktonderzoek, brengt kansen voor productontwikkeling in kaart en ontwikkelt productideeën en de marketingmix en is uitvoerend in de marketingcommunicatie, relatiebeheer, acquisitie en accountmanagement.

Ontmoeting, culturele en educatieve functie

De teamleider is beslissend voor organisatie en kwaliteit van de ondersteuning bij activiteiten, ontvangst en weg wijzen van bezoekers en receptiewerkzaamheden.

Overige werkzaamheden

Opleidingsniveau

Werk- en denkniveau: HBO+

Functiespecifieke kennis:

• Relevante HBO+ -opleiding - kennis van coachend leiderschap
• kennis over de ontwikkelingen in de branche
• kennis van marketing
• brede algemene ontwikkeling en oriëntatie
• basiskennis automatisering, digitale ontwikkelingen
• kennis bibliotheeksysteem en toepassingen
• kennis algemeen, eigen en netwerkaanbod
• kennis klanten en markt
• kennis van communicatieprocessen
• methoden cultuureducatie en leesbevordering, basiskennis media educatie, methodiek collectioneren en acquisitie

Vaardigheden

Ervaring

• ervaring in een managementfunctie

Vereiste routine

• managementsystemen: personeel, kwaliteit, budget e.d. ook op brancheniveau
• kunnen omgaan met MS word, excel, powerpoint, windows, internet, e-mail etc

Met betrekking tot principes:

• zakelijk inzicht, blijkend uit een resultaatgerichte werkhouding
• kunnen toepassen van de uitgangspunten van modern personeelsmanagement, blijkend uit het situationeel leidinggeven, het motiveren en stimuleren van medewerkers in een veranderende werkomgeving, het stimuleren van het leer- en ontwikkelvermogen van medewerkers en het delegeren van verantwoordelijkheden.

Met betrekking tot procedures en protocollen:

• kunnen toepassen en uitleggen van protocollen op het gebied van beleid en management oa functioneren, verzuim, AO

Vereiste specifieke vaardigheden

• leidinggevende vaardigheden
• didactische vaardigheden, kunnen instrueren en begeleiden
• financieel inzicht
• digitale vaardigheden
• marktgericht denken en handelen

Persoonskenmerken

Besluitvaardig 4

Het nemen van initiatieven 3

Probleemoplossend vermogen 4

Functieoverstijgende blik 4

Organisatorisch vermogen 4

Inventiviteit 3

Inzet 3

Betrokkenheid 3

Verantwoordelijkheid 3

Zelfstandigheid 4

Flexibiliteit 4

Doorzettingsvermogen 3

Stabiliteit 3

Kritisch vermogen 4

Samenwerking 3

Feedback 4

Maatschappelijk bewustzijn 3

Luistervaardigheid 4

Culturele interesse 3

Klantgerichtheid 4

Uitdrukkingsvaardigheid mondeling 3

Uitdrukkingsvaardigheid schriftelijk 3

Kwaliteitsbewustzijn 4

Leervermogen 4

Kwantiteit 3

Plannen 4

Bedrijfsmatig inzicht 3

Delegeren van verantwoordelijkheid 4

Kwaliteit van het personeelsbeheer 3

Evenwicht in de toepassing van aansturing, coaching en onderhandeling 4

Stimuleren van het leer en ontwikkelingsvermogen 4

Omgaan met fouten en klachten 4